做让客户感动的事

客户体验提升标杆

　　上两周我们分享了一汽丰田公司和兴奥迪公司客户体验提升优秀案例，在集团内部取得了很好的反响，同时经营公司也向集团反馈，近期收到了客户的手写表扬信、锦旗。可见大家在积极践行“服务5.0战略”的时候，客户也会给予我们相应的回应和肯定。

　　本周我们将为大家介绍本期最后一个提升客户体验员工职业行为的标杆案例，让我们一起来他又有怎样的优秀故事。

三和奥迪 袁川洪    

把自己代入客户的角度去想问题

三和奥迪销售顾问  袁川洪

　　2021年5月14日22点，奥迪公司销售顾问袁川洪接到了客户蒙先生的微信。当日，蒙先生家人驾车前往成都东站乘高铁前往南充。因赶车匆忙，上动车后蒙先生家人才意识到有可能车辆未熄火或锁车，担心车辆受损或存在隐患。因蒙先生本人正在东北出差，且无成都本地亲友，无法自行确认。万般无奈下，客户抱着试一下的心态联系到了袁川洪，咨询店内是否可以远程确认情况。袁川洪了解后，告知客户无法远程确认，但主动提出自己立即帮客户确认。随即袁川洪驱车半个小时前往成都东站，在无车辆定位信息和钥匙的情况下，在偌大的东站停车场找到了客户车辆并对车辆状态进行了确认。事后，客户深受感动并主动向袁川洪发红包表示感谢，但均被袁川洪以职责所在而婉拒。

袁川洪与客户确认车辆状况

　　了解了这个案例后，我们一直想问，是否是因为袁川洪与这位客户特别熟识才主动帮客户解决问题的？还是对所有客户，袁川洪都能以这样的态度为客户服务？带着这样的疑问，笔者走访了奥迪公司，见到了袁川洪。

接待客户中的袁川洪

　　初见袁川洪，他正在展厅内忙碌，当客服经理蔡科米对他说笔者到后。他马上放下了手中工作接待了我们，热情的准备采访场地。笔者对袁川洪说：“你要不把手头的工作做完再来？”他却说：“工作都按计划在推进，刚才在做一些后续工作的准备，并不影响采访。”笔者问：“你做事都是这么有条理么？”旁边的蔡经理抢着道：“在我们内部流程点检过程中发现，袁川洪即使每天交付3-4台车都可以完全按照标准流程执行，这点很不容易。从中也可以看出他工作规划的条理和做事的细致。”笔者问到：“那应该是一位很资深销售顾问了，从业有7-8年了吧？”袁川洪笑着说：“我到奥迪公司不到3年，时间倒不长，可能是我做事比较用心吧。”

袁川洪跟进/邀约客户

　　采访中，笔者正式提出了上文中提及的那个疑问，袁川洪回答道：“我从来不会对客户厚此薄彼，包括这个客户，其实他是公司另外一名员工的客户，因为离职，我帮助他进行了交车，后续的回访这些都是按照正常流程走的。只不过对每一位客户，我都维护的比较细心。因为我入职才三年时间，手上并没有太多的老客户资源，所以我觉得我还没有资格去选择客户。我们销售顾问虽然经常接到客户的求助，但大部分求助都能通过电话给予客户回复解决。但像这次客户的求助，把我代入客户的角度考虑，能够感受到客户的焦急和无助。我想，如果我能帮客户解决这个问题，那客户对我、对公司都会更加信赖，这就是我发自内心的想法。”

结语

　　不论是《三和经营管理指南》还是“服务5.0战略”都倡导三和员工把客户放在最为重要的地方， “以客户为关注焦点”的核心价值观在三和也日益深入人心。

　　客户永远是一个服务型企业赖以生存的根本，没有客户，企业必定无法继续生存，同时也没有了继续存在的价值。当然，有了客户但不去用心经营客户，也终将让客户离你而去。所以，对于我们来说，不仅仅需要去创造更多的新客户，还需要想方设法的去把老客户经营好，集全员之力去提升客户服务工作，站在客户的角度去思考问题，与客户成为交心的朋友，也只有这样，企业才能有持续发展、迈向百年的动力。