是个人的嘉奖，也是团队的荣耀

2021年 8月3日，三和集团半年总结表彰暨部署大会通过线上录播的形式圆满举行。本次会议除了标杆单位优秀经验分享、执行副总裁陈总做半年工作总结暨部署报告、董事长讲话外，还进行了隆重的颁奖仪式，对三和匠人、高级精英顾问、半年标杆以及近期在客户体验提升践行中发生的优秀职业行为进行了表彰。

自三和集团2017年首次提出“服务5.0”战略和开展客户体验提升星级评定工作后，运营管理部对员工与客户打交道过程中的优秀职业行为尤为关注，定期推荐表现突出的员工获得通报表扬或嘉奖。我们欣喜的发现，越来越多的三和员工自觉自发的践行这一战略及行动要求，每次受到嘉奖和通报表扬员工的事迹虽然朴实，却又那么感人。从本周起，我们将用将用三个案例，和大家一起来认识这些优秀的三和人。

一汽丰田   文柳    

是个人的嘉奖，也是团队的荣耀

三和一汽丰田 售后团队

2021年7月，一汽丰田因厂家召回工作需要预约客户返厂，车间技师文柳却遇到一个难题，多次联系的谭先生因患眼疾且路途遥远，无法返厂。文柳在了解情况后毅然提出愿意主动上门为客户维修，并为了迁就客户时间，主动放弃休假上门服务，不仅圆满完成了召回任务，还为公司创造了额外的售后产值。

一汽丰田技师文柳  电话联系客户

听到这个案例后，笔者带着一个疑问开始了对一汽丰田的采访，“从什么时候开始，售后技师也需要进行客户返厂邀约了？” 但因文柳在采访当日接到了一个紧急的车辆维修任务，无法配合完成此次采访。我们将采访对象换成了一汽丰田售后服务经理罗元春。

采访开始后，笔者开门见山的提出了疑问。罗元春答道：“因为本次召回工作不是常规日常工作，且时间紧任务重，涉及到了3700余台车龄大多超过10年的车辆召回（年度任务近600台），溯源难度极大。所以仅仅是依靠客服部以及服务顾问就根本无法在规定时间完成召回任务。公司领导在专项会上，本着一汽丰田一直以来坚持的“客户的事就是最大的事”的原则，要求客服部与售后服务部全员动员，协同分工，哪怕利用扫街这种原始的手段，也要完成本次客户召回工作。”

文柳在车辆作业中

一汽丰田长期以来是三和集团中“客户体验提升”专项工作做得最好的单位之一。他们是集团唯一一个获评为客户体验五星级称号的公司，除了在硬件设施以及服务流程上执行标准不打折外，全员在意识上对“客户体验提升”的工作也表现出了极高的重视。

陈总给一汽丰田公司颁发客户体验五星级奖牌

我们就这个全员能动性的问题采访了一汽丰田客户经理叶海燕，叶海燕说：“正如丰田提出的服务理念“不断改善”一样，全面提升客户体验这项工作并不能一蹴而就，而是需要不停的发现问题和解决问题。这就需要公司上至总经理，下至基层员工都要保持统一的目标，并且向着目标作出短期、中期和长期的规划布局。一汽丰田公司非常重视员工的客户服务意识，在新员工转正时，客服部有权通过员工在试用期间的客户满意度成绩进行一票否决。同时，一汽丰田长期坚持只在业务高峰期进行流程点检，在全面提升客户体验专项工作中不走过场、摆样子，切切实实的把客户工作落地。”

一汽丰田客服部在现场进行点检

在采访即将结束的时候，罗元春说了这样一句话：“文柳其实是一汽丰田全体员工的一个缩影，虽然他的事迹具有一定的代表性，但我们仍然愿意把这份嘉奖看成是团队的荣誉。因为这样的员工在一汽丰田不是一个、两个，而是一群。”

上门服务，客户点赞

在笔者看来，一名员工有很强的客户服务意识也许不难，一批员工也应该能达到，但真正要做到全员整体都有很强的客户服务意识，并不是一件容易的事。而一汽丰田，笔者认为是离这个目标比较近的公司之一，他们正在向着这个目标大踏步的前进。同时我们也看到，三和集团其他经营公司追赶的脚步也从未停止，相信未来总有一天，三和及旗下各公司，都能够实现这一看似不可能的任务。